Chiar și critica onestă este dificil de gestionat, mai ales dacă vine „de la o rudă, un prieten, o cunoștinţă sau un necunoscut”, observa cu umor ziaristul Franklin P. Jones. După cum o dovedește un lung șir de studii, forţa corozivă a feedback-ului negativ nu trebuie subestimată, însă înţelegând resorturile reacţiilor suscitate de critică, putem să amortizăm impactul acesteia și să ne însușim lecţiile care se desprind din întâlnirea a ceea ce (credem că) suntem cu precepţia celorlalţi despre noi.

În epoca digitală, opiniile consumatorilor au puterea de a influenţa afacerile mai mult decât oricând, arată un studiu realizat în 2018, în SUA, de agenţia de marketing online BrightLocal. Studiul a arătat că 86% dintre consumatori citesc review-urile de pe paginile de socializare ale companiilor care furnizează diferite servicii (de la clinici medicale la hoteluri), procentul urcând la 95% când este vorba de clienţi cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani. De fapt, review-urile au pentru majoritatea clienţilor (și pentru 91% dintre cei tineri) greutatea unei recomandări venite de la o persoană apropiată.

Iar dacă, sub asediul comentariilor negative, companiile aleg să blocheze accesul la comentariile de pe paginile de socializare, decizia se dovedește în final una păguboasă. Clienţii tind să evite companiile despre ale căror servicii nu pot citi review-uri, considerând că tăcerea este de rău augur, așa încât companiile trebuie să recurgă la alte strategii de neutralizare a comentariilor negative, fie ele justificate sau nu.

Feedback-ul negativ nu destabilizează doar imaginea brandurilor – fiecare dintre noi știm, din experienţă, cât de astenice se pot dovedi emoţiile pozitive în faţa atacului la baionetă al criticii. De altfel, atunci când ne trăim o bună parte din viaţă în mediul virtual, emoţiile negative primesc suficient combustibil, chiar dacă acesta este livrat, adesea, de persoane pe care nici nu le cunoaștem ori de unele cu care ne intersectăm destul de puţin în viaţa reală. Indiferent pe ce cale primim un feedback negativ, puterea acestuia de a „șterge” efectul comentariilor pozitive și persistenţa cu care revine în memoria noastră sunt, până la un punct, reacţii normale, spun specialiștii.

O explicaţie de neurobiologie

Fiecare dintre noi se confruntă, în proporţii variabile, cu ceea ce literatura de specialitate numește bias de negativitate – tendinţa de a acorda mai multă atenţie experienţelor și informaţiilor negative. Să dai voie emoţiile negative să se disipeze rapid după un feedback negativ, justificat sau nu, este un lucru mai simplu de spus decât de aplicat. Există o bază fiziologică, dublată de una psihologică, în măsură să explice modul în care suntem afectaţi de reacţiile care nu ne sunt favorabile, spune Clifford Nass, profesor de comunicare la Universitatea Standford.

„Aceasta este o tendinţă generală.Unii oameni au o perspectivă mai pozitivă, dar aproape toată lumea își amintește lucrurile negative mai viu, într-un mod mai detaliat”, afirmă Nass. „Creierul gestionează informaţii pozitive și negative în diferite emisfere”, iar informaţiile cu un conţinut negativ sunt procesate mai amănunţit, explică profesorul. De fapt, studiile confirmă că modul în care ne amintim evenimente din trecut este influenţat de valenţa afectivă sau pozitivă a acestora. Deși nicio amintire, oricât de vie, nu are puterea de a evoca toate detaliile, amintirile despre evenimente negative includ de obicei mai multe elemente vizuale decât cele care se leagă de evenimente pozitive sau neutre, arată cercetătoarea Elizabeth A. Kensinger, profesor asociat de psihologie la Boston College. Studiile au arătat că oamenii își amintesc mai șters de un fluture văzut, de pildă, decât de o toaletă murdară sau de un șarpe, semn că informaţiile negative sunt înregistrate și stocate mult mai în detaliu. De asemenea, cercetările au dezvăluit că girusul fusiform este regiunea corticală implicată în codarea detaliilor vizuale specifice experienţelor negative.

Creierul reacţionează mai puternic la stimuli negativi, a fost concluzia unui studiu la care a luat parte și specialistul în neuroștiinţe John Cacioppo. Participanţii au fost expuși unor imagini care suscită trăiri pozitive (de exemplu, o pizza), negative (o pisică moartă) sau neutre (un uscător de păr), timp în care cercetătorii au înregistrat activitatea electrică din cortexul cerebral, constatând că stimulii negativi determină o creștere mai mare a activităţii electrice.

Trăirile negative activează amigdala cerebrală, pe care psihologul Rick Hansen o numește „clopotul de alarmă al creierului”. Parte din sistemul limbic, amigdala folosește în jur de două treimi dintre neuroni pentru a căuta veștile rele, iar experienţele negative „sunt stocate rapid în memorie, spre deosebire de evenimentele și experienţele pozitive, care, de obicei, trebuie analizate timp de 12 sau mai multe secunde pentru a fi transferate din memoria pe termen scurt în cea pe termen lung”, spune Hansen.

De obicei, asociem feedback-ul negativ cu respingerea, iar cercetările au arătat că durerea fizică și cea provocată de respingerea celorlalţi urmează aceleași căi neuronale. Un studiu condus de Naomi Eisenberger de la Universitatea din California, Los Angeles, a urmărit ce se întâmplă la nivelul creierului atunci când oamenii se confruntă cu respingerea socială. Voluntarii au jucat Cyberball, un joc simplu pe calculator, fiind lăsaţi să creadă că partenerii de joc îi desconsideră, refuzând să le mai paseze mingea. Deși jignirea era nesemnificativă, studiul a înregistrat creșterea activităţii la nivelul cortexului cingular dorsal anterior, o regiune cu rol important în reţeaua corticală care declanșează durerea. Comentând rezultatele obţinute, Eisenberger a subliniat că durerea fizică este considerată mai gravă sau cel puţin mai obiectivă, pentru că are o bază biologică, însă durerea provocată de respingerea socială poate avea același impact, pentru că activează aceleași regiuni neuronale.

Prevalenţa răului, un principiu psihologic de bază

Experienţele negative nu doar că dispun de un adeziv special, cu care se fixează trainic în memoria noastră, dar au și puterea de a umbri întâmplările pozitive cu care, adeseori, coexistă. Un singur incident neplăcut, chiar de mică amploare, ne poate face să atașăm o etichetă întunecată unei zile care a fost, în ansamblul ei, una bună.

Roy Baumeister, profesor de psihologie la Universitatea de Stat din Florida, a argumentat, împreună cu alţi autori, perenitatea lucrurilor negative într-un articol amplu, publicat în Review of General Psychology, inventariind un lung șir de studii care ilustrează ideea transmisă în chiar titlul articolului: „Bad Is Stronger than Good” (Răul e mai puternic decât binele).

„Cercetările au arătat în repetate rânduri că acesta este un principiu de bază al psihologiei. Este sădit în natura umană, iar unele semne sunt prezente și la animale. Emoţiile proaste, părinţii răi și feedback-ul negativ au un impact mai puternic. Impresiile proaste și stereotipurile negative se formează mai repede și sunt mai rezistente la lipsa de confirmare decât cele bune”, susţine Baumeister.

Unul dintre studiile amintite în articolul din Review of General Psychology arată că subiecţii care pierd bani experimentează sentimente negative mai puternice decât euforia pe care care o resimt cei care câștigă aceeași sumă de bani. Deasemenea, interviurile cu persoane de până la 50 de ani „au identificat preponderenţa  amintirilor neplăcute, chiar și în rândul persoanelor care cred că au avut o copilărie relativ fericită ”, notează Baumeister.

Impactul fără egal al experienţelor negative poate fi observat foarte limpede în sfera abuzului sexual, unde este evident că o singură experienţă negativă este mult mai puternică decât multe altele bune, subliniază articolul, evocând o întreagă o pleiadă de studii care arată că un șir lung de consecinţe dăunătoare urmează unui abuz care a avut loc o dată sau de două ori. De asemenea, studiile arată că efectele negative persistă în timp, fiind îndoielnic că un singur eveniment pozitiv, fie și de mare impact, ar putea compensa prejudiciul adus de un singur episod de abuz, în timp ce un eveniment negativ unic este capabil să anuleze efectele mai multor interacţiuni pozitive.

Același model se reia și în experienţele cotidiene, unde puterea evenimentelor negative este mai accentuată, potrivit unui studiu efectuat în 1997.

O cercetare coordonată de Kennon Sheldon a urmărit impactul evenimentelor cotidiene asupra dispoziţiei, descoperind că o zi bună nu are un efect notabil asupra bunăstării unei persoane în ziua următoare, în timp ce o zi proastă poate afecta dispoziţia acesteia și a doua zi.

Înţelegând, pentru a restaura

După un slalom printre dovezile prevalenţei negativului asupra lucrurilor pozitive care ni se întâmplă, concluzia n-ar trebui să fie, sub nicio formă, una pesimistă. Binele poate triumfa prin forţă numerică, este una dintre concluziile articolului lui Baumeister. Faptul că știm cât de erozivă este o experienţă negativă ne este de folos în contrabalansarea ei prin altele pozitive, dar și prin integrarea ei într-o viziune optimistă asupra vieţii.

Un studiu amplu a constatat că folosirea frecventă a expresiilor pozitive atunci când subiecţii își descriu viaţa poate aduce un bonus de până la 10 ani de viaţă.

Proporţia dintre interacţiunile pozitive și cele negative este un bun predictor al longevităţii unei căsătorii, a arătat profesorul de psihologie John Gottman, care a reușit să estimeze cu o acurateţe de 81-94% divorţul cuplurilor care aveau un raport de 1 la 1 sau mai mic între interacţiunile pozitive și negative. Pe de altă parte, în cuplurile fericite, o interacţiune negativă este echilibrată de cel puţin 5 interacţiuni pozitive.

Uneori, feedback-ul negativ ne poate ajuta să luăm în calcul modificări comportamentale la care altfel nu ne-am fi gândit, iar în sfera profesională, deși unele studii au arătat că un feedback mai degrabă negativ scade productivitatea, un studiu din 2009 a ajuns la concluzia că lipsa totală a feedback-ului afectează angajaţii chiar mai mult decât feedback-ul negativ.

Dacă suntem conștienţi că ne amintim mai greu o experienţă pozitivă, atunci am putea acorda mai multă atenţie experienţelor bune pe care le trăim, în loc să le bagatelizăm sau să le lăsăm să treacă neobservate, scrie consultantul educaţional Kendra Cherry, într-un articol care enumeră mai multe strategii de depășire a biasului de negativitate.

Focalizarea pe experienţele care ne încarcă emoţional, dar și capacitatea de a discerne între ceea ce este important și ceea ce nu contează sporesc șansele de a trăi mai degrabă experienţe pozitive, spune Kenneth Yeager, director al programului STAR (stres, traumă și rezilienţă) de la Centrul Medical Wexner al Universităţii de Stat din Ohio, concluzionând: „elementul-cheie este cum vorbim cu noi înșine despre experienţele noastre”.

Ori de câte ori observăm că tiparele negative se activează, este necesar să ne mobilizăm și să facem eforturi oricât de mărunte pentru a sparge acest model (de exemplu, alegând o activitate care încarcă bateriile emoţionale), este recomandarea oferită de Grant Brenner, de la spitalul Mount Sinai Beth Israel din New York. Nu în ultimul rând, e important să celebrezi orice victorie asupra negativităţii, chiar dacă ești conștient că, în acest proces de învăţare și creștere, vor exista și recăderi în vechile paradigme de răspuns, conchide Brenner, care predă psihiatria.

Dacă ne concentrăm pe criticile primite, nu facem decât să urmăm o strategie perdantă, pentru că astfel ne construim o motivaţie de evitare, diminuându-ne încrederea în noi, dar și creativitatea și productivitatea, punctează Art Markman, profesor de psihologie și marketing la Universitatea din Texas, Austin. Putem rupe ciclul emoţiilor negative așternându-le în scris, eliberând astfel creierul de pe modulul de vigilenţă activat de comentariile negative și oferindu-i libertatea de a se concentra pe lucrurile importante, conchide Markman.

Un sfat salutar, de altfel, pentru că nu ar trebui să-i permitem criticii să ne modeleze după calapodul ei destructurant. Dacă lăsăm creierul să interacţioneze doar cu informaţii încărcate de negativitate, „aceste lucruri negative devin parte din cine suntem”, avertizează și Martin Paulus, profesor de psihiatrie la Universitatea din California, San Diego. Iar atunci când miza este atât de mare, chiar dacă spectacolul criticii a avut succes în (prea) multe stagiuni, putem decide să-l oprim să mai ruleze în ograda noastră.